Políticas de Soporte

Clasificación del Nivel de Gravedad

La gravedad se define como el impacto que tiene un problema en la capacidad del cliente para realizar uso de Craft. Los objetivos de restauración se basan en el nivel de gravedad asignado a un incidente por CloudCode Soporte.

Nivel	Definición	Tiempo de Respuestá
Crítico	El cliente no puede usar el servicio. Impacto total en la operación.	1 hora
Alto	Funcionalidad principal degradada. Impacto significativo.	4 horas
Medio	Funcionalidad parcialmente afectada. Existe solución alternativa.	1 dia habil
Bajo	Problema menor o consulta. Sin impacto en la operación.	3 dias habiles

Canales de Soporte

CloudCode ofrece los siguientes canales de soporte según el plan contratado:

• Portal de soporte en línea disponible 24/7
• Correo electrónico con tiempo de respuestá garantizado
• WhatsApp para incidentes críticos y de alta prioridad
• Videollamada para soporte técnico especializado

Horario de Atención

El soporte estándar está disponible de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas (hora de Chile). Para incidentes críticos, CloudCode ofrece soporte de emergencia fuera del horario habitual.

Proceso de Escalamiento

Si un incidente no se resuelve dentro del tiempo de respuestá comprometido, se escala automáticamente al siguiente nivel de soporte. El cliente puede solicitar escalamiento en cualquier momento contactando directamente al equipo de gestión de cuentas.

Contacto de Soporte

Para abrir un ticket de soporte, contáctenos en contacto@cloudcode.cl o al +56 9 4427 2583.